Chatbot là công cụ được ưa chuộng bởi các doanh nghiệp vì khả năng tư vấn và bán hàng tự động nhanh chóng với hiệu suất cao, có thể thay thế cho hàng trăm tư vấn viên cùng lúc. Để cải thiện chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, AI chatbot đã ra đời và ngày càng được nhiều doanh nghiệp ứng dụng vào quy trình bán hàng. Vậy chatbot AI có gì ưu việt hơn chatbot thế hệ cũ?
Về Chatbot
Chatbot là công cụ có khả năng tương tác và hỗ trợ khách hàng qua tin nhắn hoặc âm thanh theo thời gian thực. Thay vì phải chờ đợi tư vấn viên đọc tin nhắn, công cụ này có thể cung cấp câu trả lời ngay lập tức cho khách hàng, rút ngắn thời gian chờ đợi và tăng sự hài lòng của khách hàng. Ngược lại, doanh nghiệp cũng không cần nhân lực để hỗ trợ các thắc mắc của khách hàng mà có thể tập trung nhân sự vào những công việc có chuyên môn cao hơn.
Các loại chatbot thường thấy bao gồm: chatbot bán hàng, chatbot chăm sóc khách hàng, chatbot tư vấn, vv. Đa số các chatbot hiện nay đều hoạt động trên dữ liệu lập trình sẵn – các luồng kịch bản. Đây là loại chatbot phổ biến nhất. Khi khách hàng đặt câu hỏi, phần mềm sẽ đưa ra các tùy chọn liên quan cho khách hàng và đưa ra câu trả lời dựa trên tùy chọn đó, hoặc dựa trên từ khóa nhất định trong câu hỏi của khách hàng để đưa khách hàng vào luồng kịch bản và đưa ra câu trả lời theo mẫu, kịch bản có sẵn.
Về AI Chatbot
AI chatbot được trang bị thêm công nghệ Trí tuệ nhân tạo (AI), công nghệ học máy (machine learning), công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing, NLP) giúp chatbot hiểu ý định trong câu hỏi người dùng và tự học từ những cuộc trò chuyện thực tế để trở nên thông minh hơn. Người dùng không cần nhập những câu hỏi rập khuôn hoặc lựa chọn theo kịch bản đưa ra để giao tiếp với chatbot mà hoàn toàn có thể diễn tả ý định theo cách của riêng mình. Đồng thời, công cụ này cũng có thể đưa ra câu trả lời theo ngôn ngữ hội thoại tự nhiên, trò chuyện giống như người thật. Đặc biệt, người dùng không cần phải nhập những câu hỏi theo kịch bản của chatbot để nhận câu trả lời mong muốn.
Sự khác biệt của AI chatbot và chatbot thông thường
Cơ chế hoạt động của bot
Như đã biết, Chatbot thông thường hoạt động dựa trên kịch bản có sẵn và quy tắc (rule-based chatbot), dựa trên các thiết lập từ khóa với quy tắc “If/then” để cung cấp câu trả lời cho khách hàng. Nói cách khác, nó nhận biết các từ khóa trong câu hỏi của khách hàng hoặc dựa trên lựa chọn của khách hàng để gửi câu trả lời được thiết lập tương ứng tới người dùng. Còn AI chatbot thì được tích hợp AI và NLP để nhận biết ý định của người dùng, sau đó tìm kiếm thông tin cũng như so sánh với cơ sở dữ liệu sẵn có để tạo ra câu trả lời phù hợp. Qua đó, đem đến cho khách hàng cảm giác tự nhiên như cuộc trò chuyện giữa hai người thật với nhau.
Cách chatbot giao tiếp
Chatbot thông thường sẽ trả lời tin nhắn theo kịch bản. Nó thường đưa ra hàng loạt các lựa chọn cho khách hàng và dựa trên lựa chọn đó để đưa khách hàng vào luồng nhất định và đưa ra câu trả lời được thiết kế sẵn. Ngoài ra, nếu khách hàng không trả lời đúng từ khóa yêu cầu, nó sẽ không thể nhận dạng được yêu cầu và câu hỏi của khách hàng.
Trong khi đó, Ai chatbot với công nghệ NLP có thể hiểu ý định câu hỏi của người dùng mà không yêu cầu người dùng phải đưa ra đúng từ khóa. Đồng thời, công nghệ machine learning cho phép công cụ này “tự học” qua các tương tác và đối thoại trong quá khứ, cải thiện liên tục từ những dữ liệu được cung cấp.
Đối tượng sử dụng bot
Chatbot thường với các đặc tính đơn giản thường phù hợp để cung cấp những thông tin cơ bản, đơn giản, trả lời 1:1 mà không tương tác với khách hàng, không theo dõi hay dẫn dắt khách hàng mua hàng.
Ngược lại, AI chatbot phù hợp với những doanh nghiệp cần hỗ trợ nhiều khách hàng cùng lúc. Với một chatbot có khả năng giao tiếp gần như tương tự với cong người, coi trọng sự trải nghiệm và tương tác với khách hàng, nó có thể theo dõi, thiết lập và dẫn dắt mua hàng phức tạp hơn. Do đó, các doanh nghiệp nếu coi trọng trải nghiệm khách hàng và nâng cao doanh thu, nên trang bị một con bot có khả năng tham gia tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Chi phí của bot
AI chatbot được trang bị những công nghệ tiên tiến bao gồm trí tuệ nhân tạo và học máy thường sẽ có chi phí cao hơn rất nhiều so với một chatbot phổ thông. Đây cũng là điểm yếu của việc sử dụng chatbot AI. Tuy nhiên, việc đầu tư này là cần thiết bởi vì so với một con bot thông thường chỉ có thể hỗ trợ số lượng ít khách hàng, đưa ra câu trả lời rập khuôn và vẫn cần sự hỗ trợ của nhân viên chăm sóc khách hàng khi không thể trả lời câu hỏi, AI chatbot lại hoạt động hiệu quả hơn hẳn, hoàn toàn có thể thay thế cho hàng chục, hàng trăm tư vấn viên cùng lúc. Do đó, đầu tư vào một AI chatbot có giá cao vẫn có hiệu quả hơn là mua nhiều chatbot thường hiệu suất kém.
Bên cạnh đó, liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tổ không thể thiếu để đảm bảo sự phát triển của doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng tốt và mức độ hài lòng của khách hàng cao sẽ giữ chân khách hàng và tăng doanh thu. Và chatbot là một giải pháp công nghệ phổ biến có thể cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vậy nên, nếu doanh nghiệp của bạn đã có chatbot, hãy đánh giá mức độ hoạt động của chatbot và đảm bảo rằng chatbot đang hoạt động hiệu quả, thu hút nhiều khách hàng thay vì chỉ cung cấp thông tin một cách đơn giản và kém hiệu quả.
